L’importance des avis Google My Business

Par Yohann - 7 minutes de lecture
avis google importance

Nous vivons dans une société de notations et Google n’y échappe pas. Nous sommes tous attentifs au moment de choisir (un artisan, un prestataire, un restaurant…) aux avis et commentaires laissés sur Google. 7 français sur 10 affirment que 4 est la note minimale pour qu’ils choisissent une entreprise (1) et 73% ne consultent que les avis datant de moins d’un mois (2). Expert SEO sur La Rochelle, je gère différents Google My Business, je vous explique l’importance des avis Google, comment les collecter et y répondre.

Rappel sur ce qu’est Google My Business et l’importance des avis

Google My Business est un outil gratuit mis à disposition par Google afin de compléter des informations concernant votre entreprise ou association : adresse, téléphone, horaires… C’est un critère primordial pour le SEO local qui consiste à être le plus présent sur Google pour une recherche géolocalisée.

Parmi les critères importants en SEO local, le volume d’avis, la note moyenne ainsi que la réactivité à répondre sont en tête de liste. Dit autrement, si vous avez de nombreux avis positifs et que vous y répondez dans un délai raisonnable (24h max), vous mettez toutes les chances de votre côté pour que Google place votre fiche assez haut.

Comment obtenir des avis sur Google my Business ?

Avec les avis Google my Business, vous pouvez être soit actif, soit passif.

Si vous êtes passif, vous ne faites rien pour en avoir, les avis sont laissés naturellement par les internautes et, il n’est pas rare, qu’ils soient moyens, car ce sont souvent les mécontents qui prennent la parole.

Si vous êtes actif, il existe plusieurs solutions pour récolter des avis :

  1. Demander des avis lors de vos échanges emails notamment en fin de prestation avec un code fournit par Google (cf. capture écran ci-dessous, entouré en rouge).
  2. Demander des avis à proximité de votre caisse (par exemple) avec un QR code qui envoie vers le lien entouré en rouge.
  3. Demander des avis sur votre site web
  4. Demander des avis sur votre facture finale avec un QR Code, si le client est satisfait, il le fera…
avis google my business
Admin de Google My Business. Entouré en vert, le bouton pour voir tous les avis (et y répondre), entouré en rouge, cliquez pour obtenir le code afin d’obtenir des avis sur votre fiche.

Mon conseil serait de cibler les personnes à qui vous demandez des avis. Vous venez de vendre un produit, un service, de terminer un chantier (etc.), le client est content, demandez lui, il devrait le faire avec plaisir.

Faut-il répondre aux avis laissés sur Google ?

Oui, mille fois oui ! Google est très clair dessus, la réactivité est un des critères importants en SEO local. Faites le maximum pour répondre dans la journée, un email vous est envoyé quand un avis est laissé, répondez-y quand vous avez 5 minutes.

Pour cela, cliquez sur « Voir les avis » (entouré en vert dans la capture d’écran précédente) et laissez vous guider.

Comment répondre à un avis positif sur Google ?

Il faut répondre à tous les avis, si un internaute a pris le temps de vous féliciter, prenez le temps de le remercier, c’est la base non ? Évitez les réponses types ou alors, essayez d’en avoir 4 ou 5 différentes pour que ce ne soit pas un enchainement de réponses identiques. Une légère personnalisation avec le prénom, s’il est visible, c’est une excellente base.

Comment répondre à un avis négatif sur Google ?

Rappelez-vous que la fiche Google est la 1ère chose que l’internaute voit sur Google, avant votre site web. Voici mes recommandations :

  1. Insulte, menace, moquerie (etc.) sont à bannir, il faut rester professionnel.
  2. Faites preuve de sympathie, répondez calmement et remerciez-le pour l’avis qu’il a laissé : « Merci pour avoir pris le temps de laisser votre avis… ».
  3. Contactez la personne en message privé via Google ou si vous savez de qui il s’agit, par téléphone pour échanger sur le différend afin d’essayer de le résoudre :
    1. Si vous y parvenez, demandez lui de modifier le message et la note. S’il le fait, c’est bon, s’il ne le fait pas, expliquez la solution que vous avez trouvée pour résoudre le problème. Les internautes verront ainsi que votre service client est bon.
    2. Si vous n’y parvenez pas, répondez précisément à la critique, la solution que vous avez proposée, refusée par le client et indiquez les points qui vont bien. Il y a un différend, mais certainement des points qui sont satisfaisants, il faut l’aborder.

Mon dernier conseil : ne répondez jamais à chaud, vous ferez une grave erreur.

Est-ce possible de supprimer des avis Google My Business ?

Oui, c’est possible de supprimer des avis Google, mais la charte est claire, ces avis doivent remplir au moins un des cinq points ci-dessous :

  • Être diffamatoire envers une personne ou votre société,
  • Nommer un salarié ou une personne,
  • Aborder la concurrence que ce soit sous forme de publicité ou autres,
  • Être du spam : avis laissé dans le but de vous nuire,
  • Être écrit par un non-client (quasiment impossible à prouver).

Vous souhaitez supprimer un avis qui correspond à l’un des cinq critères ci-dessus ? Allez dans « Voir les avis » (entouré en vert dans la capture au début de l’article), puis allez chercher l’avis en question. Une fois que vous le voyez, cliquez sur les 3 points verticaux puis « Signaler l’avis » (cf. ci-dessous).

signaler un avis
Où cliquer pour signaler un avis dans l’objectif de le supprimer (c’est un exemple car ici l’avis est positif 🙂 ).

Une nouvelle fenêtre s’ouvre avec les différents motifs pour supprimer l’avis, choisissez celui qui correspond à votre demande. Google étudiera cela et vous tiendra informé.

Est-ce possible de ne pas avoir d’avis Google ?

Oui et non. Oui si personne ne laisse d’avis sur votre fiche, forcément, vous n’en aurez pas. Non dans le sens où il n’est pas possible d’interdire à un internaute de laisser un avis, quel qu’il soit.

Zoom sur les faux avis

Comme pour tout, des personnes malintentionnées peuvent essayer de duper Google en vendant des faux avis positifs sur votre fiche ou à l’inverse, en vendant des avis négatifs sur la fiche d’un concurrent.

Outre le côté éthique de la démarche, c’est un jeu très risqué, car si Google s’en aperçoit, il supprime votre fiche et vous avez tout gagné !

Vous pouvez trouver sur certains réseaux sociaux un principe d’échanges d’avis, je te laisse un avis sur ta fiche, tu me laisses un avis sur la mienne… chacun sa conscience.

Comment Google détecte les faux avis ?

Il n’existe rien d’écrit dans le marbre, mais des faisceaux de suspicions :

  • Longueur du commentaire, plus c’est court, plus c’est suspect,
  • Le niveau de français : soit c’est truffé de fautes, soit c’est un enchainement de superlatifs,
  • Un avis qui va à contresens des autres. Exemple, un restaurant très mal noté avec quelques avis qui utilisent des enchainements de superlatifs,
  • Le profil de l’auteur, il a laissé un avis positif à la concurrence ou un compte avec 1 ou 2 avis…

Vous le voyez, il n’y a rien de concret, mais je vous assure qu’un avis spam se repère assez facilement quand on a l’habitude.

Conclusion sur les avis Google My Business

Il est très simple de demander les avis aux clients ou internautes, relativement simple d’y répondre et le gain en termes de visibilité locale sera énorme. Mettez-vous à la place d’un internaute, il cherche une entreprise et tombe sur une fiche Google avec une excellente note moyenne, de nombreux avis et la société y répond. Vous avez donc une société réactive, qui écoute ses clients et ces derniers semblent satisfaits. 

(1) IFOP (2021)
(2) Brightlocal (2020)

Yohann| Expert SEO

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Yohann

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